AI transformira službu za korisnike - Evo kako je koristiti

Prelazak na tekstualnu komunikaciju (e-pošta, chat, messenger) tijekom posljednjih 20 godina bio je važan čimbenik u širokoj upotrebi tehnologije u korisničkoj službi. Dok je nekada bio slučaj da bi otprilike 90% kontakata s kupcima bilo zasnovano na glasu (telefon), ta je brojka tipično bliža 30%, a trend pada na temelju naših nedavnih intervjua.

Iz perspektive menadžera, rukovanje većim udjelom tekstualnih kontakata nudi prednosti - naime učinkovitost i produktivnost. E-pošta, chat i messenger su kanali koji se mogu istovremeno pokrenuti sa predlozima (ili makronaredbama), što agentima omogućuje obradu više kontakata na sat. Kanali su također bogati podacima, pa se vremenom dopuste za automatizaciju.

"Rast tekstualne komunikacije znači da je ovo najveća prekretnica za usluge korisnicima u posljednjih 20 godina."

Scott Barker, voditelj odjela za korisnike, Missguided

Ova seizmička promjena od komunikacije između glasa i teksta, zajedno s mogućnostima automatizacije putem umjetne inteligencije (AI), pretvara službu za korisnike više nego što je već 20 godina. Ova transformacija bila je redovna točka razgovora u našim nedavnim intervjuima s upraviteljima korisničkih službi, tijekom kojih smo otkrili da menadžeri u cjelini obraćaju pažnju na AI i svjesni onoga što može donijeti često ručni i ponavljajući radni prostor.

U ovom postu nalazi se pogled na slučaj upotrebe i prednosti AI, kao i vrstu tima za korisničku službu za koji je najrelevantnija. Ona se temelji na nizu intervjua, uključujući i Juan Ageitos, marketing menadžer DigitalGenius - pružatelja AI za usluge korisnicima sa sjedištem u Velikoj Britaniji (u koji je MMC Ventures investitor).

Koji je slučaj upotrebe AI?

AI je kišobran pojam koji se odnosi na sposobnost stroja da pokazuje inteligentno ljudsko ponašanje. U okruženju za usluge kupcima ova je sposobnost izdvojiti značenje iz kontakta s kupcem (e-pošta, chat, messenger) i koristiti ga za obavljanje nekih ponavljajućih zadataka koje bi tradicionalno obavljao agent za usluge kupcima.

Dva temeljna primjera vrste zadataka koje AI može obaviti u tijeku rada s korisnicima su:

1) Organizacija ulaznih upita.

Koristeći obradu prirodnog jezika (oblik AI), dolazni kontakti kupca mogu se prikazivati, interpretirati i organizirati na odgovarajući način. To štedi vrijeme agentima za usluge kupcima (oni to više ne moraju činiti) i mogu omogućiti automatsko aktiviranje ili filtriranje - tj. Agenti određenog skupa vještina dobivaju samo kontakte koji odgovaraju njihovim sposobnostima. Organizacija (ili označavanje) je ponavljajući zadatak u kojem agenti za usluge kupcima rijetko uživaju, a ako se obavlja putem AI-ja omogućava agentima da svoje vrijeme usmjere negdje drugdje.

2) Izrada odlaznih odgovora.

Na temelju povijesnih odgovora i AI-jeve interpretacije novog kontakta, odgovor se može automatski generirati i personalizirati spreman da bi agent za korisničku uslugu pogodio "Pošalji". Kad jednom prijeđe prag povjerenja, odgovor se može poslati automatski - bez ikakve interakcije sa agentom. Ovo se najbolje odnosi na najčešće i ponavljajuće upite (poput „primjetio li se moj vaučer?“) I tako oslobodi agente da se usredotoče na dodanu vrijednost.

Koje su prednosti korištenja AI?

Poboljšani moral zaposlenika i povećano zadovoljstvo kupaca jedna su od glavnih prednosti korištenja AI u korisničkoj usluzi. Djelomično kao produkt ove dvije prednosti (mislite na smanjenu atribuciju zaposlenika i povećanu brzinu reagiranja), AI također može pridonijeti nižim ukupnim troškovima usluga.

  • AI ima pozitivan utjecaj na moral zaposlenika uklanjanjem nekih najčešćih elemenata posla u službi za korisnike. U automatskom označavanju i stvaranju odgovora na vrstu kontakta koju agenti svakodnevno vide, AI omogućuje agentima brže uklanjanje zaostalih predmeta i fokusiranje na dodanu vrijednost - pridonoseći tako boljem zadovoljstvu poslom.
  • AI je koristan za zadovoljstvo korisnika jer omogućava brže reagiranje. Kupci sve više očekuju brzi odgovor na njihov upit, dijelom potaknut upotrebom "novih" kanala poput poruka za glasnike koji su tradicionalno mjesto za brzi razgovor s prijateljima. Kad automatski proizvode odgovore, AI omogućava markama da prisustvuju tim kanalima - i, samim tim, budu prisutni na mjestima gdje kupci žele komunicirati.
  • Smanjivanje troškova usluge s smanjenim oštećenjem zaposlenika i većim brojevima kontakata na sat lako je vidjeti. Uz to, postoje potencijalne koristi u područjima kao što je brža obuka - AI može pomoći novim agentima tijekom faze ukrcaja.

Za koga je AI relevantna?

Svaki tim za korisničke službe s dovoljno podataka, kompatibilnom platformom i - što je najvažnije - podrškom zaposlenika može započeti s DigitalGeniusom.

  • Imati dovoljno podataka. Trebate više od 100 000 povijesnih kontakata da bi AI mogao obraditi i započeti. DigitalGenius može pregledati sve te zapise u nekoliko sati i potpuno se integrirati u roku od tri do pet tjedana.
  • Integracija platforme. DigitalGenius se trenutno integrira s Salesforceom i Zendeskom kao aplikacijom, a daljnje integracije platforme planirane su za 2018. godinu.
  • Podrška za agente. DigitalGenius surađuje s agentima za usluge kupcima kako bi uklonili ponavljajuće elemente svog posla. Stoga se njegova uspješna provedba oslanja na njihovu podršku i suradnju.

Postoji jasna primjena AI u korisničkoj službi, zbog količine podataka i često ponavljane prirode posla koji prolaze kroz ove timove. Kao što svjedoči sve veći broj dobavljača na ovom tržištu (uključujući DigitalGenius), tehnologija je sada spremna za rad i moći će vam ponuditi konkurentsku prednost u vašoj industriji.

Više o AI pročitajte u Izvješću o stanju AI 2017: izvješće o pregibu (PDF). Autor je David Kelnar, voditelj istraživanja, a ovo izvješće nadilazi spektar i objašnjava stvarnost AI danas, što treba doći i kako iskoristiti.

Ovaj je post treći u nizu izvučen iz istraživanja MMC Ventures koja se bavi istraživanjem Službe za korisnike. Tijekom ovog istraživanja razgovarali smo s menadžerima unutar i izvan našeg portfelja kako bismo preuzeli vodstvo timova.

Pročitajte naše ranije postove ovdje:

  • 4 načela za borbu protiv gubitaka u korisničkoj službi
  • 5 koraka do učinkovite samoposluživanja kupaca

Cjelovita istraživanja objavit ćemo početkom 2018. godine.